Quản lý khách hàng (CRM)
CRM khách hàng giúp bạn có cái nhìn tổng quan về tất cả những người đã trò chuyện với chatbot. Thay vì những cuộc hội thoại vô danh, bạn sẽ có hồ sơ khách hàng thực sự — bao gồm lịch sử tương tác, sở thích và mức độ sẵn sàng mua hàng — để đội ngũ có thể theo dõi, phân loại khách tiềm năng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn.
Những điều cần biết:
- Khách hàng được tạo tự động khi ai đó bắt đầu cuộc hội thoại lần đầu — không cần nhập thủ công.
- Mỗi khách hàng có một hồ sơ lâu dài, hoạt động xuyên suốt các nền tảng (Website, Telegram, Zalo, Facebook).
- Yêu cầu gói Basic trở lên và bật tính năng Theo dõi khách hàng trên mỗi chatbot.
- Truy cập tại tab Khách hàng trong bất kỳ chatbot nào.
Bật tính năng Theo dõi khách hàng
Trước khi khách hàng xuất hiện trong CRM, bạn cần bật Theo dõi khách hàng cho từng chatbot mà bạn muốn sử dụng.
- Mở chatbot từ bảng điều khiển.
- Vào Cài đặt → Tính năng.
- Bật Theo dõi khách hàng (CRM).
- Nhấn Lưu.
Từ thời điểm đó trở đi, các cuộc hội thoại mới sẽ tự động tạo hoặc cập nhật hồ sơ khách hàng.
Lưu ý: Bật Theo dõi khách hàng chỉ áp dụng cho các cuộc hội thoại từ thời điểm bật trở đi. Những cuộc hội thoại trước đó sẽ không tự động tạo hồ sơ khách hàng.
Hồ sơ khách hàng
Mỗi khách hàng có một hồ sơ kết hợp dữ liệu tự động (thu thập từ cuộc hội thoại) với các trường mà đội ngũ có thể chỉnh sửa và bổ sung.
Thông tin định danh
Các trường này được thiết lập tự động và không thể chỉnh sửa:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| ID | Mã định danh duy nhất được gán khi khách hàng trò chuyện lần đầu |
| Nền tảng | Nguồn truy cập: Website, Telegram, Zalo hoặc Facebook |
| ID bên ngoài | ID người dùng trên nền tảng đó (ví dụ: Telegram user ID) |
| Lần đầu xuất hiện | Ngày và giờ khách hàng bắt đầu cuộc hội thoại đầu tiên |
| Hoạt động gần nhất | Thời điểm gần nhất khách hàng gửi tin nhắn |
Trường CRM (Có thể chỉnh sửa)
Các trường này do bạn quản lý. AI sẽ đưa ra phân tích ban đầu từ cuộc hội thoại, nhưng bạn có thể xem lại và cập nhật bất cứ lúc nào:
| Trường | Mục đích sử dụng |
|---|---|
| Trạng thái | Theo dõi vị trí trong quy trình bán hàng: Mới, Đang hoạt động, Đã đánh giá, v.v. |
| Mức độ mua hàng | Mức sẵn sàng mua: Đang tìm hiểu, Đang so sánh, hoặc Sẵn sàng mua |
| Sở thích | Chủ đề hoặc sản phẩm mà khách hàng quan tâm |
| Đặc điểm | Tối đa 5 đặc điểm nổi bật (ví dụ: "Nhạy cảm về giá", "Khách quay lại") |
| Nhu cầu | Những gì khách hàng đang tìm kiếm hoặc muốn giải quyết |
| Ghi chú | Ghi chú tự do do đội ngũ thêm thủ công |
Mẹo: AI tự động phân tích sở thích, đặc điểm và mức độ mua hàng từ mỗi cuộc hội thoại. Hãy coi đây là điểm khởi đầu hữu ích — thường xuyên xem lại và điều chỉnh nếu có gì chưa chính xác.
Siêu dữ liệu
Ngoài các trường tiêu chuẩn, bạn có thể đính kèm các cặp key-value tùy chỉnh vào bất kỳ hồ sơ khách hàng nào. Điều này hữu ích khi liên kết với hệ thống riêng — ví dụ: lưu mã đơn hàng, địa chỉ email hoặc số tài khoản.
Xem danh sách khách hàng
Danh sách khách hàng
Truy cập bất kỳ chatbot nào và nhấn tab Khách hàng. Bạn sẽ thấy danh sách tất cả khách hàng của chatbot đó, bao gồm:
- Biểu tượng nền tảng (Web, Telegram, Zalo, Facebook)
- Ngày hoạt động gần nhất
- Nhãn mức độ mua hàng
- Trạng thái hiện tại
Bạn có thể sắp xếp danh sách theo ngày hoạt động gần nhất hoặc lọc theo nền tảng, mức độ mua hàng hoặc trạng thái.
Tìm kiếm và lọc
Sử dụng thanh tìm kiếm ở đầu trang Khách hàng để tìm khách hàng cụ thể theo tên, ID bên ngoài hoặc giá trị siêu dữ liệu. Kết hợp tìm kiếm với bộ lọc để thu hẹp kết quả nhanh chóng.
Thống kê tổng quan
Ở đầu trang Khách hàng, bạn sẽ thấy bảng thống kê tổng quan:
- Tổng số khách hàng
- Phân bổ khách hàng theo nền tảng
- Phân bổ khách hàng theo mức độ mua hàng
- Khách hàng mới trong tháng này
Dòng thời gian khách hàng
Nhấn vào bất kỳ khách hàng nào để mở hồ sơ đầy đủ. Bên trong, tab Dòng thời gian hiển thị toàn bộ lịch sử tương tác với chatbot:
- Tất cả cuộc hội thoại đã diễn ra
- Các thay đổi trạng thái do đội ngũ thực hiện
- Ghi chú được thêm bởi thành viên trong nhóm
- Thay đổi mức độ mua hàng được AI phát hiện tự động
Dòng thời gian cho bạn bức tranh toàn cảnh về hành trình khách hàng — rất hữu ích trước khi gọi lại hoặc bàn giao cho thành viên khác trong nhóm.
Quản lý hồ sơ khách hàng
Cập nhật hồ sơ
- Nhấn vào khách hàng từ danh sách để mở hồ sơ.
- Chỉnh sửa bất kỳ trường CRM nào: trạng thái, mức độ mua hàng, sở thích, đặc điểm hoặc nhu cầu.
- Thêm hoặc xóa các cặp key-value siêu dữ liệu khi cần.
Thay đổi được lưu tự động khi bạn cập nhật từng trường.
Thêm ghi chú
Ghi chú giúp đội ngũ lưu lại những thông tin không được thu thập tự động — tóm tắt cuộc gọi, yêu cầu đặc biệt, hoặc bất cứ điều gì đáng ghi nhớ.
- Mở hồ sơ khách hàng và chuyển đến tab Ghi chú.
- Nhấn Thêm ghi chú.
- Nhập nội dung ghi chú và lưu.
Ghi chú hiển thị tên tác giả và thời gian tạo, và tất cả thành viên có quyền truy cập chatbot đều có thể xem.
Cập nhật trạng thái
Bạn có thể cập nhật trạng thái khách hàng trực tiếp từ hồ sơ: nhấn vào trường Trạng thái và chọn giá trị mới. Để cập nhật nhiều khách hàng cùng lúc, sử dụng tính năng cập nhật hàng loạt được mô tả bên dưới.
Xóa khách hàng
- Mở hồ sơ khách hàng.
- Cuộn xuống cuối trang và nhấn Xóa.
- Xác nhận việc xóa.
Cảnh báo: Việc xóa khách hàng là vĩnh viễn. Hồ sơ và tất cả ghi chú đính kèm sẽ bị xóa. Tuy nhiên, lịch sử hội thoại được lưu trữ riêng và vẫn hiển thị trong tab Hội thoại.
Thao tác hàng loạt
Cập nhật trạng thái hàng loạt
Khi cần cập nhật nhiều khách hàng cùng lúc:
- Chọn khách hàng bằng checkbox trong danh sách.
- Nhấn Cập nhật hàng loạt.
- Chọn trạng thái hoặc mức độ mua hàng mới cần áp dụng.
- Xác nhận thay đổi.
Xuất dữ liệu khách hàng
Nhấn Xuất trên trang Khách hàng để tải về file CSV chứa tất cả hồ sơ khách hàng. File xuất bao gồm nền tảng, trạng thái, mức độ mua hàng, sở thích, đặc điểm và ngày hoạt động gần nhất — hữu ích cho báo cáo, sao lưu hoặc chia sẻ với đội ngũ.
Nhập dữ liệu khách hàng
Nhấn Nhập và tải lên file CSV để thêm khách hàng hàng loạt. Sử dụng file đã xuất làm mẫu để đảm bảo dữ liệu được định dạng đúng. Tính năng này tiện lợi khi chuyển danh bạ từ CRM hoặc bảng tính khác.
Mức độ mua hàng
Hệ thống phân tích mỗi cuộc hội thoại và tự động gán mức độ mua hàng cho khách hàng. Dưới đây là ý nghĩa của từng mức và cách hành động:
| Mức độ | Ý nghĩa | Hành động khuyến nghị |
|---|---|---|
| Đang tìm hiểu | Chỉ đang khám phá, chưa có tín hiệu mua rõ ràng | Cung cấp thông tin hữu ích; không nên thúc ép |
| Đang so sánh | Đang đánh giá các lựa chọn hoặc tìm phương án thay thế | Nêu bật ưu điểm của bạn, cung cấp so sánh |
| Sẵn sàng mua | Phát hiện tín hiệu mua hàng mạnh | Ưu tiên phản hồi, hỗ trợ trực tiếp để chốt đơn |
Mẹo: Sử dụng bộ lọc mức độ mua hàng để tập trung vào khách "Sẵn sàng mua" trước. Đây là những khách tiềm năng nóng nhất và cần được theo dõi nhanh nhất.
Thông báo cho nhân viên về hoạt động khách hàng
Khi Nhận diện ý định được bật trên chatbot, bạn có thể cấu hình thông báo tự động để thông báo cho đội ngũ khi:
- Khách hàng đạt đến một mức độ mua hàng nhất định
- Một ý định cụ thể được kích hoạt (ví dụ: "Đặt lịch hẹn")
- Khách hàng hỏi điều gì đó cần người thật trả lời
Điều này giúp đội ngũ luôn nắm bắt tình hình mà không cần kiểm tra CRM thủ công. Xem hướng dẫn Nhận diện ý định để biết cách thiết lập.
Mẹo sử dụng CRM hiệu quả
- Kiểm tra hàng ngày. Dành vài phút mỗi sáng để xem khách hàng mới và các cuộc hội thoại gần đây.
- Giữ trạng thái cập nhật. Trường trạng thái luôn được cập nhật giúp cả nhóm biết ai cần chú ý và ai đã được xử lý.
- Ghi chú sau mỗi cuộc trò chuyện. Một ghi chú nhanh sau cuộc gọi hoặc chat giúp tiết kiệm thời gian khi bạn hoặc đồng nghiệp theo dõi lại sau này.
- Lọc theo "Sẵn sàng mua". Hãy bắt đầu mỗi ngày với bộ lọc này để nắm bắt khách tiềm năng có mức quan tâm cao trước khi họ chuyển sang nơi khác.
- Xuất dữ liệu định kỳ. Sao lưu CSV định kỳ để lưu trữ dữ liệu khách hàng.
Yêu cầu về gói dịch vụ
CRM khách hàng yêu cầu gói Basic trở lên. Người dùng gói miễn phí không có quyền truy cập tính năng này. Ngoài việc nâng cấp gói, bạn cũng cần bật Theo dõi khách hàng trong Cài đặt → Tính năng của mỗi chatbot để bắt đầu thu thập hồ sơ khách hàng.