Nhận diện ý định

Nhận diện ý định giúp chatbot nhận ra điều khách hàng muốn làm — không chỉ trả lời câu hỏi, mà còn xác định mục tiêu cụ thể và tự động thực hiện hành động tương ứng.

Yêu cầu gói: Nhận diện ý định khả dụng trên gói Standard trở lên. Bạn cũng cần bật tính năng này trong cài đặt Tính năng của chatbot trước khi sử dụng.

Nhận diện ý định là gì?

Hầu hết chatbot đều giỏi trả lời câu hỏi. Nhận diện ý định đi xa hơn một bước: cho phép chatbot nhận ra mục tiêu cụ thể của khách hàng, thu thập thông tin cần thiết để xử lý, rồi thực hiện hành động hữu ích — như thông báo cho đội ngũ, gửi xác nhận, hoặc chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên.

Ví dụ: Khách hàng nhắn "Tôi muốn đặt bàn tối thứ Bảy." Thay vì chỉ trả lời giờ mở cửa, chatbot nhận diện đây là ý định "Đặt bàn", hỏi tên, số người và số điện thoại, rồi ngay lập tức thông báo cho bộ phận đặt bàn — tất cả không cần bạn làm gì thủ công.

Mỗi ý định bạn thiết lập gồm hai phần chính:

• Slot — các thông tin chatbot thu thập từ người dùng (tên, ngày, mã đơn hàng, v.v.)
• Hành động — việc xảy ra khi tất cả thông tin cần thiết đã được thu thập (thông báo nhân viên, gửi phản hồi, chuyển cho nhân viên, gọi hệ thống bên ngoài)

Khi nào nên sử dụng Nhận diện ý định

Nhận diện ý định hữu ích nhất khi cuộc trò chuyện với khách hàng cần kích hoạt một quy trình cụ thể, có thể lặp lại. Dưới đây là một số ví dụ phổ biến:

• Đặt lịch hẹn — nhận diện khi ai đó muốn đặt lịch họp hoặc ghé thăm, thu thập tên, ngày mong muốn và số điện thoại, sau đó thông báo cho nhân viên phụ trách
• Yêu cầu hoàn tiền — nhận diện ý định hoàn tiền, thu thập mã đơn hàng, dừng AI và chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên xử lý
• Thu thập khách hàng tiềm năng — nhận diện ý định "báo giá" hoặc "tìm hiểu thêm", thu thập tên, email và yêu cầu, rồi thông báo ngay cho đội kinh doanh
• Theo dõi đơn hàng — nhận diện yêu cầu theo dõi, thu thập mã đơn hàng và gửi phản hồi tùy chỉnh với hướng dẫn kiểm tra trạng thái
• Chuyển cho nhân viên — nhận diện các cụm từ như "nói chuyện với người thật" hoặc "liên hệ hỗ trợ" và ngay lập tức dừng phản hồi AI để nhân viên tiếp quản

Bật Nhận diện ý định

Trước khi tạo ý định, bạn cần bật tính năng cho chatbot:

1. Mở chatbot và vào Cài đặt → Tính năng.
2. Bật Nhận diện ý định.
3. Nhấn Lưu.
4. Chuyển đến tab Ý định — đây là nơi bạn quản lý tất cả ý định.

Hiểu về ý định

Tên và mô tả

Mỗi ý định có tên ngắn gọn (nhãn nội bộ, ví dụ: "Đặt lịch hẹn") và mô tả giải thích cho AI khi nào nên kích hoạt ý định này.

Mô tả rất quan trọng — đây là cách AI học cách nhận diện ý định. Viết bằng ngôn ngữ tự nhiên, mô tả người dùng đang muốn làm gì và những cụm từ nào nên kích hoạt ý định.

Mẹo: Một mô tả tốt có dạng: "Người dùng muốn đặt lịch hẹn hoặc cuộc họp. Kích hoạt bởi các cụm từ như 'đặt lịch', 'hẹn gặp', 'tôi có thể đặt cuộc hẹn không', hoặc tương tự."

Slot — Thông tin cần thu thập

Slot là các phần dữ liệu riêng lẻ mà chatbot thu thập từ người dùng trước khi thực hiện hành động. Mỗi slot có tên (ví dụ: "Ngày mong muốn"), loại cho biết đó là dữ liệu gì, và có bắt buộc hay không.

Chatbot sẽ hỏi thêm cho đến khi tất cả slot bắt buộc được điền đầy đủ. Slot tùy chọn được thu thập nếu người dùng cung cấp một cách tự nhiên, nhưng chatbot sẽ không yêu cầu bắt buộc.

Lưu ý: Chỉ đánh dấu slot là bắt buộc khi bạn thực sự cần nó để tiếp tục. Yêu cầu quá nhiều thông tin tạo ra trở ngại và có thể khiến người dùng bỏ cuộc.

Hành động — Điều xảy ra khi ý định hoàn tất

Khi tất cả slot bắt buộc đã được điền, chatbot thực hiện các hành động bạn đã cấu hình. Bạn có thể thêm nhiều hành động cho một ý định — tất cả chạy cùng lúc.

Kết hợp nhiều hành động rất mạnh mẽ. Ví dụ, Phản hồi + Thông báo + Dừng AI cho phép bạn gửi xác nhận tức thì cho khách hàng, thông báo cho nhân viên phụ trách, rồi nhường lại để nhân viên tiếp quản — tất cả trong một ý định.

Tạo ý định

Cách 1: Tạo thủ công

1. Vào tab Ý định của chatbot.
2. Nhấn Ý định mới.
3. Nhập Tên rõ ràng và viết Mô tả chi tiết.
4. Thêm Slot: nhấn Thêm Slot, chọn tên, chọn loại và đặt có bắt buộc hay không.
5. Thêm Hành động: nhấn Thêm hành động, chọn loại hành động và điền cấu hình.
6. Nhấn Lưu.

Cách 2: Tạo bằng AI

Nền tảng có thể tự động tạo toàn bộ ý định từ mô tả bằng ngôn ngữ tự nhiên — bao gồm slot và hành động.

1. Nhấn Tạo ý định bằng AI.
2. Nhập mô tả về những gì bạn muốn bằng ngôn ngữ thường ngày. Ví dụ:

   "Khi khách hàng muốn đặt bàn tại nhà hàng, thu thập tên, ngày giờ mong muốn, số người và số điện thoại. Sau đó gửi tin nhắn xác nhận và thông báo cho bộ phận đặt bàn."

3. Nhấn Tạo — AI tạo ý định với slot và hành động đã điền sẵn.
4. Xem lại mọi thứ, điều chỉnh nếu cần và nhấn Lưu.

Mẹo: Tạo bằng AI là điểm khởi đầu tuyệt vời, đặc biệt cho những ý định đầu tiên. Luôn xem lại kết quả trước khi lưu — AI giúp bạn hoàn thành 80%, phần còn lại bạn tinh chỉnh.

Cấu hình hành động

Dừng AI

Không cần cấu hình. Khi hành động này được kích hoạt, chatbot ngay lập tức ngừng tạo phản hồi AI. Cuộc trò chuyện vẫn mở và hiển thị cho đội ngũ để nhân viên có thể tiếp quản. Kết hợp với hành động Thông báo để có người biết cần theo dõi.

Phản hồi

Viết tin nhắn bạn muốn chatbot gửi. Bạn có thể tham chiếu giá trị slot đã thu thập bằng dấu ngoặc nhọn:

Cảm ơn {Customer Name}! Chúng tôi đã nhận yêu cầu của bạn cho ngày {Preferred Date}.
Đội ngũ sẽ gọi cho bạn theo số {Phone Number} để xác nhận.

Sử dụng đúng tên slot bạn đã định nghĩa, đặt trong {}.

Thông báo

Chọn nhân viên từ đội ngũ để nhận cảnh báo. Họ sẽ nhận được tin nhắn chứa tất cả giá trị slot chatbot đã thu thập, kèm liên kết đến cuộc trò chuyện. Đảm bảo nhân viên đã thiết lập tùy chọn thông báo (email hoặc Telegram) trong Cài đặt nhân viên.

Webhook

Nhập URL nơi bạn muốn gửi dữ liệu. Nền tảng sẽ gửi yêu cầu POST đến URL đó với payload JSON chứa tên ý định, tất cả giá trị slot đã thu thập, ID khách hàng và ID cuộc trò chuyện.

Mẹo: Trước khi kết nối với hệ thống thật, hãy thử nghiệm với công cụ miễn phí như webhook.site để xem chính xác payload trông như thế nào. Điều này tiết kiệm rất nhiều thời gian gỡ lỗi.

Để biết chi tiết đầy đủ về định dạng yêu cầu, xác thực và ghi log, xem Tài liệu Webhook.

Xem lịch sử ý định

Mỗi khi ý định được kích hoạt, nền tảng ghi lại log. Để xem:

1. Vào tab Ý định.
2. Nhấn tab con Lịch sử.

Với mỗi sự kiện kích hoạt, bạn có thể xem ý định nào được kích hoạt, khách hàng nào kích hoạt, tất cả giá trị slot đã thu thập, ngày giờ chính xác và hành động nào đã được thực thi. Sử dụng lịch sử để xác minh ý định hoạt động đúng như mong đợi, xem lại thông tin khách hàng gửi và hiểu ý định nào được kích hoạt thường xuyên nhất.

Ví dụ thực tế: Đặt lịch hẹn

Đây là ví dụ hoàn chỉnh, sẵn sàng sử dụng mà bạn có thể điều chỉnh cho doanh nghiệp mình.

Tên ý định: Đặt lịch hẹn

Mô tả: Người dùng muốn đặt lịch hẹn, cuộc họp hoặc tư vấn. Kích hoạt bởi các cụm từ như "đặt lịch", "hẹn gặp", "đặt cuộc gọi", "tôi muốn đến", hoặc tương tự.

Slot:

Hành động:

1. Phản hồi — "Cảm ơn {Customer Name}! Chúng tôi đã nhận yêu cầu đặt lịch hẹn của bạn vào ngày {Preferred Date}. Đội ngũ sẽ gọi cho bạn theo số {Phone Number} để xác nhận chi tiết."
2. Thông báo — Gửi cho nhân viên "Bộ phận lễ tân"
3. Dừng AI — Chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên theo dõi

Với thiết lập này, khách hàng nhận được xác nhận tức thì, lễ tân nhận cảnh báo với đầy đủ thông tin, và nhân viên có thể theo dõi tiếp — tất cả được kích hoạt bởi một tin nhắn đơn giản như "Tôi muốn đặt lịch hẹn thứ Ba tuần sau."

Mẹo để tạo ý định hiệu quả

• Viết mô tả cụ thể. AI sử dụng mô tả để quyết định khi nào kích hoạt ý định. Mô tả mơ hồ dẫn đến bỏ sót hoặc kích hoạt sai. Hãy thêm các cụm từ ví dụ mà người dùng có thể nói.
• Chỉ yêu cầu những gì thực sự cần. Mỗi slot bắt buộc là một câu hỏi bot phải đặt ra. Giữ gọn nhẹ — bạn luôn có thể thu thập thêm thông tin sau khi chuyển giao.
• Kết hợp Phản hồi + Thông báo. Sự kết hợp này cho khách hàng xác nhận ngay lập tức đồng thời đảm bảo đội ngũ không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng hay yêu cầu nào.
• Bắt đầu với 2–3 ý định quan trọng. Việc cố gắng lập bản đồ mọi mục tiêu có thể của khách hàng rất hấp dẫn, nhưng hãy bắt đầu với những ý định có tác động cao nhất. Kiểm tra lịch sử kích hoạt sau một tuần để xem hiệu quả, rồi mở rộng.
• Thử nghiệm với cách diễn đạt thực tế. Sau khi tạo ý định, mở bản xem trước chatbot và gõ những điều khách hàng thật sẽ nói — không chỉ cụm từ kích hoạt "hoàn hảo". Điều chỉnh mô tả nếu ý định không kích hoạt khi cần.
• Xem lại lịch sử thường xuyên. Lịch sử ý định là vòng phản hồi của bạn. Sử dụng nó để phát hiện ý định kích hoạt sai hoặc slot mà khách hàng thường xuyên bỏ trống.